原标题:中国发布丨国内首个在线住宿平台服务团体标准来了!界定平台经营者主体责任,保护消费者权益

中国网9月23日讯(记者 张艳玲)23日下午,我国在线住宿领域首个团体标准《在线住宿平台服务规范》(下称《规范》)在京发布,旨在提升在线住宿服务水平,保障消费者权益,强化平台自律。《规范》的发布和实施将对引导行业发展,推动协同治理起到积极促进作用。

《规范》本着最大限度保护消费者权益的原则,对在线住宿平台以及平台内经营者的行为提出了具体要求,内容涵盖在线住宿服务的全流程,涉及基本行为规范、信息提供与审核、产品信息展示、预订服务、经营者线上服务管理、评价管理、用户权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等方面。

《规范》适用的对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、客栈、民宿等各类住宿设施。

《规范》提出,在预定服务方面,平台及平台经营者不应将接送机/站、打车或租车优惠卷、景点门票等收费增值服务设置为预定流程中的默认选项。要清晰展示退改政策,不应另行制定或修改政策,不应另行收费。经营者宜采用不同取消时间段的阶梯扣款政策,保障用户退改权益。同时,要向用户明示发票开具方式。

《规范》界定了平台和平台内经营者的主体责任。针对信息填写、信息审核、信息发布、预订和评价以及隐私保护等主要环节,明确了各主体的责任要求,提出了经营者违规行为的主要类型及其处理规则。

《规范》回应了社会公众广泛关注的热点问题,对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付和快速理赔等提出了具体要求。

《规范》强调“在同等交易条件下,平台上同一产品或者服务的价格应保持一致”。针对交易纠纷和用户权益受损问题,《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道,经核实经营者确实存在过错的,平台应向用户先行赔付,包括退还预付款项或者赔偿损失。

《规范》还对突发事件下平台的应急服务提出了要求。《规范》提出平台应建立应急援助服务机制,用户遇到意外事故和突发情况时,平台应为其提供住宿相关的应急服务。

《规范》要求,应依法制定并保护用户隐私保护协议。未经用户许可,不得公开、编辑、透露用户信息给第三方。

我国在线住宿服务行业经历了20年的发展历程,在平台搭建、商业模式、用户服务、运营管理等方面都积累了丰富的经验,既为研究制定《规范》提供了鲜活的素材,也为《规范》的落地实施提供了强大的实践基础。


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