本报讯(记者 李泽伟)昨天上午,北京市政府新闻办结合北京市政务效劳管理局、北京市投资促进效劳中心,召开北京12345市民热线增加企业效劳功用新闻发布会。北京青年报记者理解到,北京12345市民热线昨天正式开通企业效劳功用,将全年无休,受理企业遇到的政策咨询、诉求、投诉告发等问题,各类问题限期办结回答,让企业提出的诉求件件有落实、事事有回音,进一步优化本市营商环境。

北京市投资促进效劳中心党组书记、主任周旭引见,北京市的企业主体,截至2018年年底有165万多户,在实践工作中发现,企业对出台的一些政策不是很理解,运营开展中的艰难和问题短少反映渠道,需求有一个诉求平台。本市决议在12345市民热线的根底上特地树立一个为企业效劳的平台,有助于处理企业痛点难点问题,也有助于推进北京经济高质量开展。

北青报记者从发布会上得悉,12345市民热线增加企业效劳功用,将完成12345热线 接诉即办 从效劳市民向效劳企业延伸,完成效劳内容、效劳范围、效劳对象的广掩盖。12345市民热线增加企业效劳功用,号码简单好记,效劳全年无休,企业 求助有门 。处理企业的难题,同时经过定期剖析企业反映的艰难和问题,能够进一步进步各部门政策制定的精准度,协助企业在京更好更快地开展。

据引见,12345市民热线企业效劳功用开通的各项准备工作曾经就绪,为企业咨询提供信息支撑的学问库已完成建立,坐席员完成业务培训,各市级相关部门、各区政府和承当公共效劳职能的企事业单位也已做好接办企业诉求的准备,局部单位还选派人员在12345热线企业效劳平台值守,确保工单派发精确、流转顺畅、处置疾速。下一步,12345市民热线将不时完善工作机制和运转流程,让企业提出的诉求件件有落实、事事有回音。

重点

机制

直接派单至相关部门

12345市民热线是双派单,即直接派到街乡镇,同时派到各个区和相关部门公共效劳企业,企业热线则是直接派到相关部门,由职能部门、各个区和公共效劳企业来处理。

北京市投资促进效劳中心副巡视员张彤引见,企业热线的效劳范围包括三方面,一是承受企业在政务效劳事项、办事程序、办事地点、相关政策法规方面的咨询;二是接办企业在运营开展过程中遇到的问题和诉求;三是接办企业对政府部门,以及工作人员在受理过程中触及的工作态度、工作作风、办事效率方面的投诉。一些涉法涉诉的事项,触及生命财富平安的求助事项,触及国度秘密、商业机密和个人隐私,或者是信访程序曾经有处置结果的事项,不在受理范围内。

保证

增50个企业效劳专席

12345热线特地增设50个企业效劳专席,实行 7*18 工作制,即一周七天,每天6时至24时的18个小时工作制,在此时间段内,企业均可拨打热线反映诉求。

北京市政务效劳管理局副局长蔡明月引见,企业假如遇到问题拨打12345,话务员理解到是企业诉求,会一键转接至企业效劳专席。企业来电分为咨询类、诉求类和投诉告发类,分类处置。

咨询类事项,普通咨讯问题由坐席员依照学问库直接回答,复杂咨讯问题,经过企业效劳工单派至市级相关部门、区政府或承当公共效劳职能的企事业单位,由承办单位向企业来电人回复;诉求类事项,有明白办理部门的直接派单至主责部门办理,触及部门职能穿插,难以分派的企业诉求,由北京市投资促进效劳中心研讨办理计划后,派单至相关部门办理,各承办单位办结后向企业来电人回复;投诉告发类事项,直接派单至市级相关部门、区政府或承当公共效劳职能的企事业单位办理,承办单位办结后向企业来电人回复。

这三类事项构成的派单,各承办单位请求停止 双反应 ,在回复企业来电人的同时,向12345热线停止状况反应,完成派单事项办理的全过程跟踪。

监视

最长15天内办结回答

企业诉求多长时间能办结?依照企业事项的不同类型,实行即时、3天、7天、15天的四级办理反应时限管理。其中普通咨询类问题实行即时回答,复杂咨讯问题触及单个部门的实行3天之内回答,触及多个部门的实行7天之内回答。诉求类和投诉告发类事项,普通事项实行7天之内办结回答,复杂事项15天之内办结回答,时限内不能办结的要向企业反应下一步工作措施和办结时间,停止挂账处置。

为确保企业提出的诉求得到及时响应和受理,并得到称心回复,12345热线制定了督办和考核机制。企业工单在经过系统网络派发后,12345热线将全过程跟踪工单的办理状况,一旦超时限未回复,派单系统将自动催办和督办,如仍未办理,12345热线人员将停止人工督办。同时,企业诉求办理归入全市 接诉即办 考核体系,12345市民热线平台统一对来电人停止回访,讯问响应、处理、称心三方面的状况,据此对这项工作停止评价,并且计入各单位考核成果。整个平台构成受理、办理、督办、反应、回访、评价的闭环管理形式。本组文/本报记者 李泽伟

义务编辑:李墨涵(EN043)

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